Politique de résolution des plaintes de Neo

Dernière mise à jour : 19 mars 2021

Vos préoccupations sont importantes

Neo Financial Technologies Inc (« Neo », « nous » ou « notre ») s’efforce de fournir des produits et des services qui répondent aux attentes de ses clients et les dépassent. Nous voulons savoir quand tout va bien, mais aussi quand nous n’avons pas répondu à vos attentes. Dans ces cas-là, nous vous invitons à communiquer avec nous pour nous donner la possibilité de corriger toute lacune éventuelle.

Faites-nous part de vos préoccupations

Il est facile de communiquer avec nous. Vous pouvez nous joindre par courriel à l’adresse support@neofinancial.com ou par téléphone pendant les heures de bureau au 1-855-636-2265.

Nos agents chargés de ces canaux seront généralement les mieux placés pour comprendre vos préoccupations et y répondre sans tarder.

Si vous estimez ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante, demandez à parler au responsable de la personne concernée. Vos préoccupations seront examinées immédiatement.

Traitement en temps utile

Il est beaucoup plus facile de traiter les questions immédiatement après l’événement. Quelle que soit la manière dont vous nous communiquez votre préoccupation, nous vous répondrons dans les cinq jours ouvrables. Lorsque le problème est complexe, la résolution effective peut prendre plus longtemps que cinq jours ouvrables.

Recours hiérarchique

Si vous n’êtes pas satisfait du résultat et que vous estimez que votre préoccupation n’a pas été correctement prise en compte, nous vous encourageons à communiquer directement avec notre chef des opérations. Vous pouvez le faire par écrit à l’adresse suivante :

Chef des opérations 
À l’attention de : Customer Complaint 
Bureau 200, 632 Confluence Way SE
Calgary (Alberta), T2G 0G1
Courrier électronique : plaintes@neofinancial.com

La communication doit comprendre la préoccupation, l’identification d’un préjudice réel ou potentiel que vous avez subi ou pourriez subir, et la mesure corrective demandée. Le chef des opérations accusera réception de la plainte dans les cinq jours ouvrables.

Il mènera une enquête formelle, équitable et impartiale sur le problème, en donnant à toutes les parties concernées l’occasion de partager leur compréhension du problème. Une fois l’enquête terminée, il fera une recommandation aux personnes concernées. L’enquête et la réponse peuvent prendre jusqu’à 20 jours ouvrables. Ce délai est soumis :

  • à la capacité des parties concernées à fournir des renseignements en temps utile

  • à la complexité de la question

  • au volume des questions faisant l’objet d’une enquête

Si la plainte est liée au compte de carte du client, le chef des opérations sollicitera également immédiatement le directeur des relations avec la clientèle d’ATB Financial. Ensemble, le chef des opérations et le directeur des relations avec la clientèle mèneront l’enquête conformément à la présente politique et à la politique en matière de rétroactions des clients d’ATB Financial (en anglais seulement).

Si la plainte est liée au compte d’épargne du client, le chef des opérations sollicitera également immédiatement l’agent de liaison en matière de plaintes de la Banque Concentra. Ensemble, le chef des opérations et l’agent de liaison en matière de plaintes mèneront l’enquête conformément à la présente politique et à la politique en matière de traitement des plaintes de la Banque Concentra.

Organes de résolution externes

Si un client a épuisé tous les autres moyens, il peut écrire à un organe de résolution externe pour lui faire part de ses préoccupations.

Selon le service Neo, les organismes de résolution externe suivants doivent être contactés :

Compte de carte : Si, à la suite de l’enquête menée par le chef des opérations de Neo et le directeur des relations avec la clientèle d’ATB, le plaignant n’est pas satisfait du résultat de l’enquête ou de l’enquête elle-même, il peut déposer une plainte auprès de l’ombudsman de l’Alberta ou demander à Neo et à ATB de lui transférer le dossier.

Compte d’épargne : Si, à la suite de l’enquête menée par le chef des opérations de Neo et l’agent de liaison en matière de plaintes de la Banque Concentra, le plaignant n’est pas satisfait du résultat de l’enquête ou de l’enquête elle-même, il peut déposer une plainte auprès de l’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) ou demander à Neo et Concentra de transférer le dossier à l’OSBI. 

En outre, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale, comme la Banque Concentra, pour s’assurer qu’elles respectent les lois fédérales sur la protection des consommateurs. L’ACFC contribue également à l’éducation des consommateurs et surveille les codes de conduite du secteur et les engagements publics visant à protéger leurs intérêts.

Ces lois sur la protection des consommateurs couvrent une variété de pratiques d’exploitation qui touchent directement nos clients. Par exemple, les institutions financières doivent vous fournir des renseignements sur les frais et les taxes se rapportant à :

  • un compte de dépôt,

  • la divulgation ou le mode de calcul du coût d’un emprunt impliquant un prêt, et

  • une carte de paiement, de crédit ou de débit.

Pour de plus amples renseignements sur les questions de réglementation régies par l’ACFC, veuillez communiquer par téléphone au 1-866-461-2232 ou consulter le site Web à l’adresse www.fcac-acfc.gc.ca

Les plaintes touchant à la réglementation doivent être adressées par écrit à l’adresse suivante :

Financial Consumer Agency of Canada
6e étage, Enterprise Building
427 avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario), K1R 1B9

Chaque plainte sera évaluée par l’ACFC au cas par cas afin de déterminer si un problème de conformité existe et, le cas échéant, les mesures à prendre.

Politique de confidentialité de Neo et Conditions d’utilisation de la platforme Neo, y compris les Conditions supplémentaires du Programme de récompenses : Le problème sera résolu de manière définitive par un arbitrage confidentiel devant un arbitre unique conformément aux règles d’arbitrage de l’Institut d’Arbitrage et de Médiation du Canada, Inc. Le siège de l’arbitrage sera à Edmonton (Alberta) ou à tout autre endroit pratique ou nécessaire déterminé par Neo agissant raisonnablement. Il n’y aura aucun recours d’aucune sorte. La langue de l’arbitrage sera l’anglais, à moins que la loi applicable n’en dispose autrement ou que vous et nous n’en convenions autrement. Neo paiera les frais d’arbitrage raisonnables.

Coordonnées des organismes de résolution externes

Ombudsman de l'Alberta Ombudsman des services bancaires et d'investissement Institut d'arbitrage et de médiation du Canada
Bureau 700, 9925-109 St. NW
Edmonton (Alberta) T5K 2J8

Téléphone : 1-888-455-2756
Télécopieur : 780-427-2759
Bureau 2400, 20 Queen Street W P.O. Boîte 8
Toronto, ON M5H 3R3

Téléphone : 1-888-451-4519
Télécopieur : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Peut varier, l'arbitre sera déterminé par Neo